고객 갑질 근절을 위한 가이드라인ABOUT CUSTORMER HARASSMENT

〔가이드라인 제정의 배경〕

리솔 주식회사(이하 ‘폐사’라고 합니다.)에서는 고객이 안심하고 숙박, 음식을 즐길 수 있도록 매일 신속하고 친절한 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 서비스 품질의 향상을 목표로 최근 노동 환경의 변화나 근로자를 대하는 행동으로 인해 근무 환경을 저해하는 행위로 상정되는 오늘날의 사회적 상황을 고려하여 근로자를 보호하는 입장에서 이에 대해 제정하고 공개합니다. 해당 대책은 고객의 귀중한 의견을 배제하는 목적이 아님을 부디 알려드립니다.

〔고객 갑질 근절의 상정과 대응〕

폐사는 고객의 의견 등에 대해서는 귀중한 조언, 지도 말씀으로 받아들이고 있사오나, 폐사에서는 이하와 같은 행위를 고객 갑질이라고 간주합니다.

또한, 이하 및 괄호 안은 예시이며 이들에 국한되는 것은 아닙니다.

1. 고객의 요청 내용이 타당성이 부족한 경우

• (1)당사가 제공하는 서비스에 하자(결점)·과실(부주의)이 인정되지 않는 경우(합리적인 수준을 뛰어넘는 품질의 요구)
• (2)법적 책임을 넘어서는 부당한 요구(무릎을 꿇도록 하는 요구, 사장이나 지배인의 사죄 요구, 제공하지 않는 서비스의 요구, 합리적인 이유가 없는 사업소 이외의 장소로 호출, 사내 처분의 요구)

2. 요구를 실현하기 위한 수단·태도가 사회통념상 부당한 언행

• (1)신체적인 공격(물건을 던지거나 때리고, 발로 차거나, 세게 밀치는 등의 행위)
• (2)정신적인 공격(큰 소리로 위압적인 어조 또는 난폭한 어조, 협박투의 언행, 인격을 부정하는 언행, 매도, 질책, SNS·인터넷상에서의 공격을 포함하는 비방 중상 등의 행위)
• (3)같은 내용을 반복하거나 장시간, 매일 지속적인 요구, 구속적인 언행(장시간의 질책, 퇴거불응, 자리 차지, 감금)
• (4)성적인 언행, 차별적인 언행, 개인 사생활 침해, 기타 개인을 침해하는 언행(감시, 촬영, SNS·인터넷상에 게시, 개인정보 캐묻기)
• (5)재산상 손해를 끼치는 행위(폐사의 건물, 가재도구, 시설 비품, 부지 내 수목 등을 고의로 훼손, 손상, 파괴하는 행위 및 관내 시설물의 정상적인 범위를 벗어난 사용(수돗물 틀어놓기, 에어컨 온도설정, 냉장고를 계속 열어놓는 행위)

이러한 행위가 있었다고 폐사가 판단한 경우에는, 대응을 거절해, 손님과의 숙박이나 음식 제공 등의 계약을 정지 또는 해제하는 경우가 있습니다. 또한 당사가 악질로 판단한 경우 변호사, 경찰 등에 상담, 연락, 통보 등 외부 기관과의 연계 조치도 취할 수 있습니다. 미리 양해 바랍니다.

상기는 현시점에서의 대처의 원칙을 나타낸 것이며, 당사는 이것들에 만족하지 않고, 앞으로도 최선의 대처가 되도록 개선을 거듭해 갈 것입니다. 이상, 앞으로도 고객에게 보다 좋은 서비스를 제공할 수 있도록, 노력해 갈 것입니다. 계속해서 애고를 드리도록 부탁드립니다.

령화 5년 1월 27일